J'utilise Paypal professionnellement en tant que marchand... et je suis estomaqué par l'accumulation de points négatifs sur leur service, sans que cela remette en cause (apparemment) leur quasi monopole comme solution de paiement en ligne intégrée.
Sans même aller voir les forums utilisateurs (qui ont l'air pas tristes dès qu'il s'agit de Paypal) je peux déjà lister, en me basant sur mon expérience propre :
- site web incompréhensible (l'idée générale est clairement établie, mais dès que vous cherchez une info un peu plus précise, genre "combien ça va me coûter exactement", ou "comment ça va marcher si j'ai un compte bancaire au Swaziland", alors là, bon courage). Ils donnent tellement d'infos, tellement de pages différentes, qu'il faut y passer des heures pour se faire une idée globale claire du fonctionnement du service. Du coup on finit par contacter le support, et là... cf. plus bas.
- dans le même registre, la présentation des différents services et types de comptes est un fouillis sans nom, avec l'abus de jargons entre Website Payment Standard, Website Payment Pro, Paiement par email, Paiement Express, Compte Business, Compte Premier, Paiements groupés, etc. Un bon exercice serait de représenter graphiquement dans un tableau clair, les différentes offres et options de Paypal avec les pricings associés (dans cet esprit par exemple) - pas sûr que ce soit possible en fait.
- un fonctionnement technique aléatoire; bon j'exagère un peu, mais j'ai déjà expérimenté des temps de réponse des serveurs Paypal très lents - voir même sans réponse (notamment depuis la Chine); ce qui est un peu gênant si ça arrive aussi aux clients au cours du process de paiement... Et je ne suis pas le seul à avoir eu des soucis techniques...
- des différences de services incompréhensibles suivant la localisation du compte. Le problème que j'ai en ce moment a trait à la gestion des paiements récurrents traités via Paypal (abonnements...): j'aimerais éviter à nos clients qui veulent changer leur abonnement (de mensuel à annuel, par exemple) de devoir annuler puis re-souscrire. Or, cela n'est possible QUE si vous avez un compte Paypal US ou UK (les fameux comptes Payment Pro)... La réponse donnée ici sur ce point par un dirigeant Paypal France me semble très peu convaincante.. (en gros, le marché Français par exemple n'aurait pas besoin de ces solutions - on croit rêver).
La "cerise sur le pompon" : le niveau du support. Je veux bien qu'on ne mette pas des agrégés de lettre sur ces postes, mais l'email reçu aujourd'hui est assez balèze... Extraits:
Cette option comme vous l’avez fais remarquer est cependant disponible pour les compte PayPal Business Pro actuellement accessible uniquement dans certain pays US/CA/UK.Les compte PayPal Business Français n’ont pas actuellement la possibilité d’être modifier en Pro.Nous restons à votre disposition si vous rencontrez d’autre soucies
Le jour où quelqu'un a les reins assez solides pour se lancer en face (et pas juste un faux concurrent à la Google Checkout), il me semble qu'il ne sera pas trop difficile d'offrir un meilleur service...
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